BMS-Consulting.hu - háttérképBMS-Consulting.hu - háttérképBMS-Consulting.hu - háttérkép

BMS-Consulting.hu

Vevőelégedettség, reklamáció kezelés

 

Mottó I.: Minden panasz ajándék, de ....

Mottó II.: Erre mondjon valamit, ilyenkor mit tegyek?"

 

Számos vállalat nagy hangsúlyt fektet a megfelelően hatékony eladástechnika elsajátítására, a vevőbarát kommunikációra az eladási szituációkban.

Tapasztalataim szerint az eladók ezeket a módszereket több kevesebb pozitív hozzáállással elfogadják.

A tréningeken viszont szinte mindig hallom a kérdést: "Ez mind szép, de mit tegyek akkor, ha .." és sorolják az eseteket, melyet nap mint nap átélnek a reklamáló, jogosan vagy jogtalanul elégedetlen vásárlókkal.

 

"Erre mondjon valamit, ilyenkor mit tegyek?" Mert ezek azok a helyzetek, melyeket senki nem szeret, de ettől még vannak, valósak és az emberek segítséget, módszert keresnek

Miért nem szeretjük a reklamációkat? Ki szereti a bírálatot? Csak a nagyon felnőtt ember képes arra, hogy az őt ért kritika mögött megtalálja azt, amit abból profitálni, tanulni tud.

 

A reklamáció esetében még az a rossz érzés is szerepet játszik, hogy a reklamáció sokszor vétlen emberen csattan első körben. Ilyenkor csak az erre felkészített ember tudja igazán helyesen kezelni az őt ért támadást, mert az emberi reakciója egészen mást sugallna, mint amire ilyenkor szükség van.  Épen ezért a reklamációkezelés az a terület, ahol kibukkan az igazi profi!

 

Sokan úgy vélik ők helyesen kezelik a reklamációkat, mert lám milyen kevés ember reklamál. Vagy milyen nagy győzelmet aratott a múltkori reklamálóval szemben.

 

Gondolkodjunk el azon:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Amit már mindannyian jól tudunk: Az eladástechnika alapja, ha a vásárló igényeit minél pontosabban megismerjük, annál többet hajlandó vásárolni a számára megfelelő termékből vagy annál többet hajlandó fizetni érte. Persze ha kellően ezeket az előnyöket a tudomására hoztuk.

 

Mi köze ennek az elvnek a reklamációhoz? A reklamáció üzenetet hoz, mi az ami nem felelt meg az elvárásoknak. Miért baj ez, ha szólnak? Haragszom arra a barátomra, aki figyelmeztet, mert nyitva a sliccem vagy ételmaradékos a fogam? (Elnézést!!) Utólag haragszom, hogy mi-ért nem szólt.

 

A vevők mégsem szólnak minden esetben.  Statisztikák szerint 27 elégedetlen ügyfélből mindössze 1 reklamál, több nem. Tehát, ha olyan nagyon büszkék vagyunk a reklamációs statisztikákra, szorozzuk be a számot nyugodtan 27-tel.

 

Az elégedetlen vevő kb. 8-10 embernek meséli el közvetlenül a sérelmét. Ebből minden ötödik további 20 másiknak adja tovább. Persze a torzítás természetes. A számolást folytatva, az egy reklamáló, jóindulatú becsléssel is akár 270 elégedetlen embert jelenthet.

 

Miért nem reklamálnak az emberek?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A legtöbben csak akkor szólnak, ha a termékkel elégedetlenek, vagyis anyagi kár érte őket. A szolgáltatást nagyon kevesen kifogásolják. Mert ugye "minek". Minél kisebb értékű a termék, annál kevésbé jönnek vissza reklamálni, de a hírt ugyanolyan erősen továbbadják.

 

Pedig:

Érdekes megfigyelés, hogy azok a vásárlók, akiknek a problémáját helyesen kezelték sokkal több embernek mesélik el a vásárlásukat, mint azok, akinek semmi problémájuk nem volt.

És ez független attól, hogy a problémát anyagi szempontból mennyire sikerült teljes mértékben megoldani. Itt a kezelés helyességén van a hangsúly.

A tökéletesen kártalanított vevő, akinek hosszú, kellemetlen procedúrán kellett átesni, csak a vele foglalkozók bunkó magatartására fog emlékezni. És ilyenkor, jaj a cégnek.

A sikeres reklamáció azt a pozitív érzést jelenti a vásárlónak, hogy ő hatékony és erős. A kölcsönösség elve alapján a vállalatot is hatékonynak és erősnek fogja érezni.

 

Közvélemény kutatás szerint a vásárlók a legnagyobb arányban az alábbiakkal értettek egyet:

●  A szolgáltatót egyáltalán nem érdekli a vásárló

●  A vásárlás mindig kellemetlen élmény

●  A kereskedők azonnal megfeledkeznek vevőikről, amint azok valamit megvettek

●  A vásárló az üzleti tevékenység leglényegtelenebb része

●  A vevőknek semmilyen ráhatása nincs arra, milyen terméket lehet kapni

 

Szeretnék kedvet csinálni arra, hogy tanulják meg a reklamáció kezelés igazán hatékony módját.

Mert igenis van segítség és van válasz az "Erre mondjon valamit, ilyenkor mit tegyek?" kérdésre.

Erre a válaszra szüksége van annak, aki közvetlenül a pult mögött áll, az üzlet vezetőjének és a cég reklamációkkal foglalkozó dolgozójának egyaránt.

 

A helyes reklamációkezelés több elkülöníthető tudást igényel az embertől, melyek azonban együtt, egyszerre működnek a leghatékonyabban:

1.   Viselkedés

2.   Tárgyalástechnika

3.   A megoldási lehetőségek ismerete

 

A javasolt tréning célja a helyes viselkedés fontosságának megértése, megtapasztalása. Erre lesznek gyakorlatok. A nap végén egy konkrét sémát fogunk átbeszélni és kipróbálni, ami a reklamációkezelést nagyon hatékonnyá teheti.

Az úgynevezett alapjártasságok lehetővé teszik, hogy a kommunikációnk sokkal hatékonyabbá váljék.

Amikor ezekről beszélünk a legtöbb ember bólogat, hogy hát persze, ezeket mind tudom, ezek természetes dolgok.

 

A kérdés az, hogy:

●  Akkor miért alakulnak ki olyan helyzetek, mikor a szembenállást csupán az egymáshoz való rossz viszonyulás okozta,

●  a legjobb szándékú segítség miért tűnik agressziónak,

●  miért nem érti a vevő, a társam, a gyerekem, hogy mit akarok, holott minden olyan egyértelműen közöltem?

●  És egyáltalán: Miért van annyi konfliktus az emberek között?

A Reklamáció Kezelési tréning megmutatja, és gyakorlatban kipróbáltatja a megfelelő jártasságok helyes alkalmazását a konfliktus helyzetekben.

 

És hogy válik a panasz ajándékká a cég életében.

Webhelyünkkel kapcsolatos kérdéseit és észrevételeit várjuk a következő címen:

* bms-consulting@bms-consulting.hu

Copyright F BMS-Consulting Bt.

Utolsó módosítás: 2012.08.19.

Minőségügyi képzések

Kereskedelmi képzések

Tréning tematikák

Motiváció a mindennapokban

Reklamáció a cég életében

Emberközpontú kereskedelem

Aktuális

Visszajelzés

Keresés

Linkajánló

BMS-Consulting.hu cégembléma
Budapest

A legnagyobb félelmünk az, hogy képességeink minden képzeletet felülmúlnak.